Boek van de week: Uberfout en mateloos succesvol ★★★★★

Ergens in 2014 kruipt Uber door het oog van de naald. Uber-topman Travis Kalanick – grenzeloos ambitieus, onbehouwen, arrogant – moet op het matje komen bij Apple-baas Tim Cook. Uber heeft Apple geschoffeerd. Een paar jaar daarvoor heeft Uber een groot probleem. Het taxibedrijf wil voet aan de grond krijgen in China, iets wat zelfs Google en Facebook niet is gelukt. Om China te veroveren en de lokale concurrentie te verpulveren gooit zijn bedrijf er onvoorstelbare hoeveelheden geld tegenaan. Net als in het thuisland worden nieuwe klanten gelokt met gratis ritjes, en chauffeurs met gratis iPhones.

Chinezen maken massaal misbruik van deze lokkertjes. Chauffeurs en klanten spelen elkaar gratis ritjes toe door telkens weer nieuwe accounts aan te maken. Dit kost Uber wekelijks tientallen miljoenen. Voor 2012 kon Uber dit soort fraude tegengaan door de unieke serienummers van iPhones uit te lezen, maar Apple staat dat vanaf dat moment niet meer toe: de privacy van zijn klanten staat voorop. De technici bij Uber bedenken een uitweg: een techniek die bekendstaat onder de naam ‘fingerprinting’. Deze maakt grove inbreuk op de privacyregels van Apple. Ook daarvoor heeft Uber weer een hack: als de app in de buurt van Apples hoofdkantoor wordt gebruikt, krijgen Apple-medewerkers een andere, brave versie van de app te zien. Tim Cook is ziedend als hij dit ontdekt. Het voorval tekent de bedrijfscultuur van Uber: alles moet wijken voor succes. En regels zijn er om overtreden te worden.

Bedrijfsfeestjes met bergen coke en prostituees, ongebreidelde seksuele intimidatie, agressieve managers en bedrijfsspionage: De strijd om Uber van New York Times-journalist Mike Isaac leest als een kroniek van alles wat er fout is aan de opgepompte techcultuur van Silicon Valley.

Aan de top staat überalfa Travis Kalanick, vastberaden de wereld te veroveren. De eerste jaren heeft Uber de wind mee. De app is gebruiksvriendelijk vergeleken bij de dienstverlening van de gevestigde orde: de taxiwereld. Consumenten én investeerders zijn er dol op. Dat Uber over lijken gaat om zijn doel te bereiken, is dan nog niet bekend. De basishouding van de meedogenloze Kalanick is: oorlog. Alles is toegestaan. Dat Uber geen vergunningen heeft om zijn dienstverlening te beginnen: Kalanick heeft er geen boodschap aan. Opsporingsbeambten worden bespioneerd en om de tuin geleid. De chauffeurs van concurrent Lyft worden digitaal gevolgd en weggekaapt met bonussen. Ook Google is niet veilig. Zusterbedrijf Waymo blijkt tot woede van Kalanick vergevorderd te zijn met de ontwikkeling van autonoom rijdende auto’s. Een regelrechte oorlogsverklaring aan Uber, zo ziet Kalanick het. Het antwoord laat niet lang op zich wachten. Kalanick lijft een afvallige toptechneut van Waymo in, met medeneming van een dik pakket bedrijfsgeheimen.

Cascade aan negatieve publiciteit

Vanaf 2017 komt Uber terecht in een cascade aan negatieve publiciteit. Rechtszaken, maar ook de inmiddels fameuze video die een Uber-chauffeur maakt van Kalanick als deze op een Uber-achterbank zit, tussen twee vriendinnen. Als de chauffeur klaagt dat hij financieel is uitgekleed omdat Uber de tarieven heeft verlaagd, brult de topman tegen de chauffeur: ‘Sommige mensen hebben geen zin om verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen rotzooi!’ Kalanick steekt een middelvinger omhoog en stapt uit de auto.

De video markeert de vrije val van Kalanick die uiteindelijk leidt tot zijn gedwongen aftreden. Isaac heeft beschikking over veel bronnen binnen Uber, waardoor het voor de lezer is alsof hij overal bij is geweest. Tegelijkertijd is De strijd om Uber meer dan een spannend boek. Het laat ook zien waartoe de giftige cocktail kan leiden van een door jaknikkers omringde leider zonder serieus ethisch besef en met toegang tot bijna onbeperkte financiële middelen.

Maar al die eigenschappen van Kalanick zorgden óók voor het succes. Met de nieuwe topman Khosrowshahi is de koers de laatste maanden in elkaar geklapt. De verliezen zijn nog altijd gigantisch, terwijl de torenhoge ambities zijn getemperd. Het janusgezicht van de inmiddels steenrijke miljardair Kalanick geeft De strijd om Uber nog een extra laag.